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Por John Alexander Morales P.
Abogado Especialista en Derecho Administrativo y Derecho Constitucional
Especial para Jurídica al día

Tengo varias inquietudes sobre el servicio celular, quisiera saber quién responde por el valor de las llamadas que se caen por mala señal y que generan nuevas marcaciones; ¿quién paga las llamadas que no se completan?, (Víctor Paz – vía E-mail)

El artículo 7.1.1 de la Resolución 087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, modificada por la Resolución 1040 de 2004 de la misma entidad, establece que “Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión o licencia y aquéllas que regulan el servicio, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación, de libre competencia y prevaleciendo los derechos de los usuarios y de los suscriptores en la interpretación de cualquier cláusula y norma aplicable al servicio.”

Así las cosas, en el evento que los operadores de telefonía móvil (Celular, PCS y Trunking) incumplan con las condiciones de calidad del servicio previstas para el efecto, a lo cual hace alusión el tema de la caída de llamadas, deben responder por ello, previo un debido proceso adelantado por las autoridades competentes.

En este punto, es importante advertir que, de conformidad con lo establecido en el Decreto 1130 de 1999, corresponde al Ministerio de Comunicaciones, entre otras, “Ejercer las funciones de inspección, control y vigilancia, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, para lo cual podrá compeler a los operadores de servicios de telecomunicaciones el sometimiento de sus actos, conductas, actividades y actuaciones a la ley y sus desarrollos exigir el cumplimiento y efectividad de las condiciones generales y particulares de operación de redes y servicios de telecomunicaciones, así como de las metas de cobertura, calidad y eficiencia a que estén sujetos; adelantar investigaciones, decretar medidas cautelares e imponer sanciones, sin perjuicio de las funciones sancionatorias atribuidas a otras autoridades.”

No obstante lo anterior, si el suscriptor o usuario considera que se le debe reconocer una indemnización por los posibles perjuicios que se hayan podido generar con la prestación del servicio, puede acudir ante la jurisdicción civil para que mediante el proceso legal correspondiente le sean declarados los daños y perjuicios materiales que sean del caso.

Sobre la tasación de llamadas, la Resolución antes mencionada, en su artículo 7.1.17 establece que “Para todos los servicios de telefonía en donde se cobre por cada llamada, sólo se podrá empezar a tasar a partir del momento en que la llamada sea completada. Se entiende por llamada completada aquella que alcanza el número deseado y permite la conversación. Lo anterior aplica tanto para llamadas en modalidad de prepago como de pospago.”

De la norma transcrita se infiere que los operadores que prestan servicios no domiciliarios de telecomunicaciones solo tasan las llamadas completadas, es decir aquellas que son contestadas en la otra línea por una persona o por una máquina dispuesta por el usuario, de tal suerte que el operador cobra únicamente por los servicios prestados, de acuerdo con lo indicado en la factura como número de unidades consumidas en el período de facturación.

A su vez, conforme a lo dispuesto en el artículo 7.1.18 de la misma resolución, “Los operadores que presten servicios de correo de voz deben informar al abonado que origina la llamada, que la misma está siendo atendida por un sistema de correo de voz e indicar el momento a partir del cual se inicia el cobro, para que aquel pueda decidir sobre el uso o no del sistema, antes de que se inicie la tasación de la llamada. La duración de dicho mensaje no podrá ser inferior a 5 segundos. Así mismo, la duración de las instrucciones de operación del buzón no podrá exceder de 10 segundos”.

En tal sentido, cuando se trate de una máquina dispuesta por el Operador del Servicio de Telefonía que atiende la llamada por un sistema de correo de voz, el inicio de la tasación de la llamada sólo puede tener lugar a partir del momento indicado al usuario por dicho operador, en los términos previstos en el texto de la norma antes mencionada.

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